จากที่เพื่อนๆได้รับความรู้จากแอดมินไปแล้วในวันก่อนๆ วันนี้แอดมินจะมาแนะนำเพิ่มเติมให้ทุกคนดูกันว่า Marketing Persona มีกี่ประเภทและมีอะไรบ้างไปดูกันเลย
1. แบบจำลองลูกค้าอย่างคร่าว (Proto Persona)
Proto Persona (บางทีเรียกว่า “Lightweight Persona”) หมายถึง แบบจำลองลูกค้าที่สร้างขึ้นมาก่อนจากข้อมูลที่มีอยู่แล้วหรือจากความรู้ความเข้าใจของทีม ซึ่งรวมถึงการสมมติฐาน วาดภาพลูกค้าในอุดมคติแบบเร็ว ๆ โดยที่ยังไม่มีการออกไปสัมภาษณ์หรือดูสถิติ หา Insight อย่างจริงจัง
เนื้อหาหลัก ๆ ของ Proto Persona จะประกอบไปด้วยข้อมูล 4 กลุ่มด้วยกันซึ่งคล้ายกับรายละเอียดใน Marketing Persona ทั่วไป ได้แก่
- ข้อมูลทั่วไปที่สมมติขึ้น เช่น ชื่อ
- ข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ (Demographic) เช่น อายุ เพศ อาชีพหรือสาขางาน ระดับการศึกษา ที่อยู่อาศัย รายได้
- ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรม เช่น สิ่งที่ชอบ ช่องทางหาข้อมูลที่ใช้ ความชอบ สิ่งที่สนใจ ฯลฯ
- เป้าหมายและความต้องการ (Goal and Need) พวกเขาต้องการแก้ปัญหาอะไร ต้องการอะไรจากบริการ/สินค้า
ทั้งนี้ รายละเอียดหรือกลุ่มข้อมูลการทำ Proto Persona อาจแตกต่างกันไปตามจุดประสงค์ที่ทีมต้องการใช้ ซึ่งอาจเหมือนหรือแตกต่างจากกลุ่มข้อมูล 4 กลุ่มข้างต้นได้
Persona แบบ Proto (Prototype) มักจะใช้ร่างขึ้นมาก่อน สำหรับเริ่มงานวางแผนหรือใช้เป็นสมมติฐานตั้งต้นก่อนที่จะไปหาข้อมูลเพื่อทำ Persona ฉบับจริงขึ้น เพราะทำได้เร็ว อาจทำสำเร็จได้จากการประชุมระดมความคิดหรือ Brainstorm กันเพียง 2 – 3 ชั่วโมง เพื่อให้ทีมเห็นภาพเดียวกับชัดเจนโดยเร็วที่สุด
2. แบบจำลองประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Persona)
Customer Experience Persona คือ แบบจำลองลูกค้าที่จำลองเส้นทางการตัดสินใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าขึ้นมาเพื่อให้ธุรกิจหรือแบรนด์เข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่ง Persona ในรูปแบบนี้ มักจะใช้สำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ทำความเข้าใจรูปแบบการตัดสินใจของลูกค้า ปรับปรุงเส้นทางการขายในแต่ละช่องทาง (Touchpoint) หรือใช้สำหรับยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX: User Experience) บนแอปพลิเคชัน บนเว็บไซต์ หรือบนแพลตฟอร์มดิจิทัลต่าง ๆ
Customer Experience Persona จะสร้างขึ้นจากการสัมภาษณ์ประสบการณ์ลูกค้าโดยตรง อาจมีการทำ UX Test ให้ลูกค้าลองใช้งานจริงเพื่อเกิดข้อมูล รวมไปถึงการติดตามพฤติกรรมการใช้งานจริงของผู้ใช้งาน ทั้งนี้ รายละเอียดของ Persona ประเภทนี้ จะประกอบไปด้วยข้อมูล 4 กลุ่มหลัก ได้แก่
- ข้อมูลทั่วไปของลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ เพศ อาชีพ ระดับการศึกษา/ระดับความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับโปรดักต์หรือบริการ
- ความสนใจ เช่น ชื่นชอบเรื่องเทคโนโลยี ชอบลงทุน และ ปัจจัยที่ใช้ตัดสินใจ เลือกจากแบรนด์ เลือกจากประสบการณ์ เลือกจากราคา ฯลฯ
- อุปสรรค / ปัญหา / ความต้องการหรือเป้าหมาย
- Customer Journey Map เส้นทางการตัดสินใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่เดินทางไปเจอกับ Touchpoint ต่าง ๆ พร้อมกับกำกับประสบการณ์หรือความรู้สึกที่เขาได้รับในแต่ละ Touchpoint
อย่างไรก็ตาม รายละเอียดที่ใช้ทำ Customer Experience Persona จะแตกต่างไปตามจุดประสงค์ในการใช้แบบจำลอง
3. แบบจำลองลูกค้าทางการตลาด (Marketing Persona)
Marketing Persona หรือ แบบจำลองลูกค้าทางการตลาด คือ Persona ที่ใช้ทำความเข้าใจข้อมูล ความต้องการ ความสนใจ พฤติกรรม และเป้าหมายของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย มีรายละเอียดใน Persona แบ่งเป็น 4 กลุ่มข้อมูลหลัก ด้วยกัน ได้แก่
- ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ เพศ รายได้ ระดับการศึกษา ที่อยู่อาศัย
- เป้าหมาย / ปัญหาหรืออุปสรรค ต้องการบรรลุเป้าหมายอะไร ต้องการแก้ไขเรื่องอะไร
- พฤติกรรมและความสนใจ เช่น สิ่งที่ชอบเสพ ช่องทางดิจิทัลที่ใช้
- สิ่งที่ต้องการได้รับ (Need) สินค้าหรือประสบการณ์ที่ต้องการได้รับ
ทั้งนี้ Marketing Persona อาจมีคนสับสนหรือสงสัยว่า Marketing Persona กับ Target Audience แตกต่างกันอย่างไร หรือทั้งสองอย่างนี้ทำงานร่วมกันอย่างไร
Marketing Persona เป็นแบบจำลองลูกค้า คือ ภาพของลูกค้าที่ธุรกิจหรือแบรนด์สร้างขึ้นจากการสมมติหรือข้อมูลที่มี แตกต่างจาก Target Audience คือ กลุ่มคนจริง ๆ ที่แบรนด์ต้องการโฟกัสทำการตลาดด้วย
หากเปรียบเทียบ “Target Audience” จะเป็นกลุ่มหรือทีม ในขณะที่ “Persona” คือ สมาชิกในกลุ่ม ทีมการตลาดหรือทีมโปรดักต์จะทำความเข้าใจ Persona เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า และเมื่อทำความเข้าใจลักษณะของลูกค้า ซึ่งอาจประกอบไปด้วย Persona หลาย ๆ คน ก็อาจนำมาจัดกลุ่มลูกค้า ทำ Segmentation จากนั้นธุรกิจจะรู้ว่า ลูกค้าของธุรกิจมีกลุ่มคนแบบไหนบ้าง นำมาสู่การกำหนดกลุ่มเป้าหมายหรือ Target Audience นั่นเอง
4. แบบจำลองลูกค้าสำหรับธุรกิจแบบ B2B (B2B Buyer Persona)
B2B Buyer Persona คือ Marketing Persona รูปแบบหนึ่งที่รายละเอียดที่ระบุใน Persona จะให้ความสำคัญเกี่ยวกับการงาน อาชีพ และบริษัทของลูกค้า มากกว่า Persona ทั่วไป ทำขึ้นสำหรับธุรกิจ B2B (Business to Business) และฝ่ายขายหรือเซลล์โดยเฉพาะ เพื่อให้เซลล์มีข้อมูลในการทำความเข้าใจปัญหา บริบทและอำนาจในการตัดสินใจของลูกค้าแต่ละรายที่มีความซับซ้อนกว่าลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2C (Business to Customer) มากยิ่งขึ้น
รายละเอียดใน B2B Buyer Persona ที่เพิ่มเข้ามาจาก Marketing Persona เช่น
- ระดับตำแหน่งงาน (Level) เช่น หัวหน้าฝ่าย (Supervisor) ผู้จัดการ (Manager) ผู้บริหาร (CEO)
- หน้าที่และความรับผิดชอบ (Job Responsibilities) เช่น บริหารฝ่ายขาย บริหารองค์กร
- เป้าหมายที่รับผิดชอบ (Job Measurement) เช่น ยอดขาย จำนวนลูกค้า
- ขนาดองค์กร (Organization) หรือจำนวนพนักงานของบริษัท
- อุตสาหกรรม (Industry) เช่น การตลาดและโฆษณา โรงงาน การเงินและธนาคาร
- สายการรายงาน (Report Line) รายงานผลกับใคร และใครรายงานผลด้วย เช่น with: COO, CFO หรือ from: Sales, HR, Marketing Team
และนี่ก็คือ Marketing Persona ประเภทต่างๆพร้อมตัวอย่างวิธีการใช้ ถ้าเพื่อนๆทำความเข้าใจและนำไปปรับใช้กับธุรกิจของตนเอง แอดมินเชื่อว่าจะเป็นประโยชน์อย่างมากและสามารถต่อยอดธุรกิจของทุกคนได้อย่างแน่นอนค่ะ
ที่มา:Marketing Persona คืออะไร อธิบายตัวอย่างและวิธีประยุกต์ใช้งานจริง – WISESIGHT
“ถ้าคุณกำลังมองหาที่ปรึกษาด้านวิจัยพัฒนาอสังหาฯ มองมาที่เรา GenZ Property“
☎️ สนใจติดต่อ:
📲 096-789-9662 (ดร.ปู)
📲 098-236-9365(คุณปอ)
📲 Line : @GentZProperty
#service #Consultant #property #investment #management #GenZ #Genzproperty
#บริการ #ปรึกษา #อสังหาริมทรัพย์ #อสังหาฯ #นักลงทุน #บริหารธุรกิจ #รับปรึกษา #ครบวงจร
