วิธีการสำรวจประสบการณ์ผู้บริโภค

การเข้าใจเส้นทางการบริโภคลูกค้า คือการถอดจิตให้เราเป้นลูกค้าเอง

Customer Journey คือ Framework หรือทฤษฎีในการเข้าใจลูกค้า เพื่อโน้มน้าวพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าได้ถูกช่วงเวลาและถูกวิธี ซึ่งทั้งหมดนี้คือจุดประสงค์หลักของการทำการตลาด

ตามทฤษฎีผู้บริโภคแบบดั้งเดิม Traditional Customer Journey นั้น Stage การซื้อของลูกค้าแบ่งออกได้เป็น Awareness, Interest, Consideration, Intent, Evaluation และ Purchase เช่น การโฆษณาขายโทรศัพท์เริ่มด้วยการติดป้ายรูปโทรศัพท์สวยๆตามรถไฟฟ้าเพื่อสร้าง Awareness จากนั้นจึงโฆษณาที่มีเนื้อหาจำเพาะตามลักษณะบุคคลผ่านโซเชียลมีเดียเพื่อสร้าง Interest จากนั้นจึงให้ข้อมูลแก่ลูกค้าที่อยู่ในช่วง Consideration เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับสเปคของโทรศัพท์นั้นๆ ผ่านเว็บไซต์ ลูกค้าที่ถูกใจก็จะมี Intent ที่จะซื้อ จึงลองมาดูโทรศัพท์ที่ร้าน หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาลองใช้  ซึ่งเป็นช่วงประเมินหรือ Evaluate คุณค่าของโทรศัพท์ ขณะนั้นเองคนขายจึงเข้ามาพูดคุย แนะนำ โชว์ฟีเจอร์ต่างๆเพื่อปิดการขายให้ลูกค้าได้โทรศัพท์กลับบ้านไป (Purchase)

การจับลูกค้ามา Focus group โดยการนำกลุ่มมาสอบถามรายละเอียดต่างๆ ๆ

การสนทนากลุ่ม (Focus group) หมายถึง การเก็บรวบรวมข้อมูลจากการสนทนาของผู้ให้ข้อมูล ซึ่งเป็นบุคคลที่สามารถให้คำตอบในประเด็นที่ต้องการศึกษาได้ โดยจัดให้มีกลุ่มสนทนาประมาณ 6-12 คน ซึ่งกลุ่มที่จะมีลักษณะโต้ตอบโต้แย้งกันดีที่สุดคือ 7-8 คน และจะต้องมีผู้ดำเนินการสนทนา (Moderator) เป็นผู้คอยจุดประเด็นในการสนทนา เพื่อชักจูงให้กลุ่มเกิดแนวคิดและแสดงความคิดเห็นต่อประเด็นหรือแนวทางการสนทนาอย่างกว้างขวางละเอียดลึกซึ้ง

วิธีเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยการจัดให้คนที่เลือกจากประชากรที่ต้องการศึกษาจำนวนไม่มากนักมาร่วมวงสนทนากัน เพื่ออภิปรายพูดคุยกัน โดยมุ่งประเด็นการสนทนาไปยังเรื่องที่สนใจศึกษาในการจัดการสนทนากลุ่มอย่างเป็นระบบ อาจเลือกผู้เข้าร่วมสนทนากลุ่มจำนวน 7-12 คน ที่มีลักษณะบางประชากร สังคม เศรษฐกิจ และวัฒนธรรมที่คล้ายคลึงกัน ระหว่างพูดคุย มีพิธีกรเป็นผู้ดำเนินรายการ มีผู้จดบันทึกเป็นผู้จดย่อเนื้อหาการสนทนา และมีเทปบันทึกเสียงบันทึกรายละเอียดของการพูดคุย เมื่อเสร็จสิ้นการสนทนา ผู้บันทึกจะถอดรายละเอียดจากเทปที่บันทึกไว้ เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการวิเคราะห์ต่อไป

ลักษณะสำคัญของการสนทนากลุ่ม คือ ต้องกำหนดวัตถุประสงค์เฉพาะ ขนาดสมาชิกที่เหมาะสมคือ 6-12 คน ที่ไม่รู้จักมาก่อน เลือกมาเพราะมีคุณสมบัติที่เหมาะกับประเด็นสนทนา กลุ่มผู้ให้สัมภาษณ์กำหนดไว้ล่วงหน้า ว่าใคร สัมภาษณ์ประเด็นอะไร

หัวใจสำคัญของการสนทนากลุ่มคือ:

ผู้ดำเนินการสนทนา (Moderator)

ผู้จดบันทึก (Note taker)

เอกพันธ์ (Homogeneous members) ลักษณะคล้ายคลึงกันของสมาชิกผู้เข้าร่วมสนทนา อาทิ เพศ เชื้อชาติ อายุ อาชีพ สถานะภาพสมรส

แต่ละหัวข้อคำถามควรถามอย่างน้อย 2 กลุ่ม (At least two groups for each type of respondent interviewed)

5. ข้อมูลควรวิเคราะห์โดยกลุ่ม (Data should be analyzed by group)

องค์ประกอบในการจัดสนทนากลุ่ม

ผู้ดำเนินการสนทนา (Moderator / Researcher)

ผู้จดบันทึก (Note Taker) ทำแผนผังเลขที่นั่ง จดเฉพาะคำต้นๆ ของผู้สนทนา

สถานที่ (Location)

อุปกรณ์ (Instrument – tape recorder)

ระยะเวลา (Duration) ไม่ควรเกิน 3 ชั่วโมง

แนวคำถาม

7. เครื่องดื่ม ของขบเคี้ยว (เล็กน้อย)

ประโยชนของการจัดการสนทนากลุ่ม

ใช้ในการศึกษาความคิดเห็น ทัศนคติ ความรู้สึก การรับรู้ ความเชื่อ และพฤติกรรม

ใช้ในการกำหนดสมมติฐานใหม่ๆ

ใช้ในการกำหนดคำถามต่างๆที่ใช้ในแบบสอบถาม

ใช้ค้นหาคำตอบที่ยังคลุมเครือ หรือยังไม่แน่ชัดของการวิจัยแบบสำรวจ เพื่อช่วยให้งานวิจัยสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

5. ใช้ในการประเมินผลทางด้านธุรกิจ

ขั้นตอนการจัดสนทนากลุ่ม

กำหนดวัตถุประสงค์ (6-8 สัปดาห์ก่อนการสนทนากลุ่ม)

กำหนดกลุ่มเป้าหมายของผู้ให้ข้อมูล (6-8 สัปดาห์ก่อนการสนทนากลุ่ม)

รวบรวมที่อยู่และเบอร์โทรศัพท์ของผู้ร่วมงาน (6-8 สัปดาห์ก่อนการสนทนากลุ่ม)

ตัดสินใจว่าจะทำกี่กลุ่ม (4-5 สัปดาห์ก่อนการสนทนากลุ่ม)

วางแผนเรื่องระยะเวลาและตารางเวลา (4-5 สัปดาห์ก่อนการสนทนากลุ่ม)

ออกแบบแนวคำถาม ควรเรียงคำถามจากคำถามที่เป็นเรื่องทั่วๆไป เบาๆ ง่ายต่อการเข้าใจ และสร้างบรรยากาศให้คุ้นเคยกันระหว่างนักวิจัยกับผู้เข้าร่วมสนทนาแล้วจึงวก เข้าสู่คำถามหลัก หรือคำถามหลักของประเด็นที่ทำการศึกษาแล้วจึงจบลงด้วยคำถามเบาๆอีกครั้ง หนึ่ง เพื่อผ่อนคลายบรรยากาศในวงสนทนาและสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเองในช่วงท้ายอาจ เติมคำถามเสริมเข้าไปแต่ต้องเป็นคำถามสั้นๆอาจเป็นคำถามที่ไม่ได้เตรียมมา ก่อน แต่เป็นคำถามที่ปรากฏขึ้นมาระหว่างการสนทนา (4-5 สัปดาห์ก่อนการสนทนากลุ่ม)

ทดสอบแนวคำถามที่สร้างขึ้น (4-5 สัปดาห์ก่อนการสนทนากลุ่ม)

ทำความเข้าใจกับผู้ดำเนินการสนทนา (Moderator) และผู้จดบันทึก (Note taker) (4-5 สัปดาห์ก่อนการสนทนากลุ่ม)

Tag : ที่ปรึกษาทางด้านอสังหาริมทรัพย์ บริการวิเคราะห์ข้อมูลด้านอสังหาริมทรัพย์ รับปรึกษาพัฒนาโครงการอสังหาริมทรัพย์ รับวิเคราะห์ตลาดก่อนการลงทุน ที่ปรึกษาด้านการลงทุนบ้านจัดสรร ที่ปรึกษาด้านการลงทุนคอนโดมิเนียม ที่ปรึกษาด้านการสร้างอสังหาริมทรัพย์ จัดทำFeasibilityStudy ที่ปรึกษาทางด้านการลงทุนอสังหาริมทรัพย์ ที่ปรึกษาธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ บริษัทบริหารสินทรัพย์ บริษัทอสังหาริมทรัพย์ บริการวางกลยุทธ์การเลือกทำเลธุรกิจ บริษัทบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ รับบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ บริการบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ ปรึกษาด้านการซื้อขายอสังหาริมทรัพย์ บริษัทบริหารเงินลงทุนด้านอสังหาริมทรัพย์ บริการสำรวจและวิเคราะห์ตลาดอสังหาริมทรัพย์ รับทำสรุปรายงานสภาวะตลาดอสังหาริมทรัพย์ บริการการวิจัยและให้คำปรึกษาด้านอสังหาริมทรัพย์ ศูนย์การเรียนรู้ด้านอสังหาริมทรัพย์ บริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ วิจัยตลาดอสังหาริมทรัพย์ รับทำแผนศึกษาความเป็นไปได้ในการพัฒนาโครงการ ที่ปรึกษาด้านการตลาดอสังหาริมทรัพย์ รับสรรหานายทุนรายใหญ่ รับสรรหานายทุนรายย่อย

ให้ทางเราเสนอตัวอย่าง

Genz Consutant Co., Ltd